Вы читаете
Почти половина покупателей отказывается от брендов из-за негативного опыта Мировые тренды 

Почти половина покупателей отказывается от брендов из-за негативного опыта

Клиенты ждут быстрого отклика на возникшие проблемы, толкового обслуживающего персонала и соответствующей оценки своей лояльности.

Сейчас уже все ритейлеры наверняка понимают, что ключ к привлечению и сохранению покупателей – это обеспечение наилучшей среды для совершения покупок. Напротив, неприятные для клиентов ситуации и впечатления могут сказаться на компании самым худшим образом.

Согласно данным опроса, 47% покупателей полностью перестанут иметь дело с брендом, который вызвал недовольство. 45% перейдут к другому бренду, 32% направят в компанию письмо с жалобой, 29% расскажут о своих претензиях всей семье и друзьям.

В рамках того же опроса, проведенного международной консалтинговой сетью CMO Council, потребители рассказали и о том, что они считают оптимальным обслуживанием:

  • 52% – быстрый отклик на нужды и проблемы клиентов,
  • 47% – знающий обслуживающий персонал, готовый помочь, когда угодно и где угодно,
  • 42% – вознаграждения за лояльность и долговременную преданность бренду,
  • 38% – наличие человека, к которому можно обратиться по возникающим вопросам, вне зависимости от времени и места,
  • 38% – наличие информации, там, где она нужна, и тогда, когда она нужна.

Несмотря на аппетит ко всем этим пунктам, покупатели по-прежнему остаются не удовлетворены. Причины различны: от цен до ожиданий от бренда. 37% потребителей недовольны повышением цены без очевидного улучшения качества продукта. 36% – тем, что компания не ценит их лояльность.

До 70% опрошенных готовы предоставить бренду определенные личные данные, чтобы подтвердить свою преданность; 22% поделятся информацией только в том случае, если ее будут использовать для предоставления более релевантных предложений от компании. Потребители хотят делиться данными в обмен на что-то полезное, что-то, что:

а) поможет сэкономить деньги (77%),

б) сэкономить время (49%) и

в) сделает жизнь проще (47%).

«Сегодня важно не столько индивидуализировать обслуживание, сколько понимать, где, когда и как клиент ожидает получить полезное и релевантное предложение, поясняет Лиз Миллер, старший вице-президент CMO Council. – Да, клиентам не требуется постоянная персонализация. Результат этого опроса показывает, что люди хотят получать релевантный и персонализированный сервис в нужный для них момент».

Читайте также